企業の資質 Overstock.com

私が米国に来たのは47年前。いまだに日本の「お客様は神様です」的な感覚が抜けず、最近の店員の態度の悪さに少し気分が悪くなることがあります。高級な店は知りませんが、一般庶民の店で支払いを済ませると、客をみないで横を向いて黙ってレシートを渡すレジ係に出遭うことがあります。サンキューと言わないのです。仕方ないのでこちらからサンキューと言って受け取る時もありますが、この前、横向いているので嫌な気持になって黙ってレシートを受け取ったら、店員の方がムッとしたような顔をして、まるで客である私がサンキューと言って受け取らないことに怒っているようでした。こういう輩(やから)は猿より始末が悪い。しかし、米国の庶民の商店では、こういう低俗なレベルの雇用人が多いのです。

さて、上記とは違う企業の話です。最近は老いてきたので買物はオンラインで済ますことが多くなりました。すると配送ミスが時々あります。殆どの企業が返送用ラベル送付と再発送をすぐにしてくれます。しかし、機械的な感じです。ところが、今回、Overstock.comで買物をしたのですが、まるで日本企業かと思うほどの気遣いがありました。

間違った商品が届いたので、その旨OverstockにEメールで伝えると、すぐにお詫びの言葉とともに返送用ラベルが送られてきました。そして電話でもお詫びと返送再送の方法を伝えてきました。その後すぐ、私からの返送品が届いたということ、そして再送したこと、配送状況が分かるリンクの連絡が詳しくメールされてきました。そして再送品はFedexですぐ届きました。ここまででかかった日数は4日ぐらいです。

するとまたOverstockからEメールで届いた品の確認がありました。私が「間違いなく私の注文した商品が届きました。配送間違いでこれほどフォローアップの行き届いたサービスをする企業はOverstockだけです。これからも買物を続けます」とメールを送って、これが最後だと思ったら、私の返信メールに対して「ありがとうございました。大切なお客様に感謝します」というメールが送られてきました。米国ではちょっと丁寧すぎる感もありますが、これでこの企業は私の心をつかむことに成功したというわけです。