昨日の夕方、いつも使う銀行に行きました。ホリデーギフト(金一封)のため、いつもより高額の現金が必要だったのです。今までは 2～3回に分けてATMから現金を引き出していましたが、今回は全額一度におろそうとして窓口へ行きました。窓口ではバンクカードの他に写真付きの身分証明書（ID）を要求されました。
IDを渡すと窓口の女性は「ID番号が記録と違う」ので別の証明書を出せと言いました。私は身分証明書はそれ１つなので、他にないと言うと今度はソーシャルセキュリティー(SS)番号を訊いてきました。なんか嫌だなと思って言い淀んでいたら窓口の女性「あなた自分のSSも言えないんですか！？」と見下すように言うのです。うゎ、嫌なオンナだなぁと思いながら、SSを紙に書いて渡しました。SS番号は記録と同じだったようです。
私が「IDの番号は全く違う人の番号なんですか？」と訊くと窓口係は無言で頷くのです。どうにもならなくなって、窓口係は顧客サービスと話せと私に言い、ロビーのサービスデスクを指さしました。そこに座って待っていましたが、顧客サービスは別の客の問題を扱っていてなかなか終わりません。私はこの後、フェデックスで送付するものがあり、それから薬局に処方箋薬を取りにいく予定だったので、あまりゆっくりしていられなくて、落ち着かずにいました。「だいたい、私の口座に何で誰だか分からない人の番号が記録されているのか？詐欺か、悪用されているのか」と、とても嫌な気分になりました。
しばらくすると、別の顧客サービスの女性がやってきて私の口座を調べてくれました。が、結果は同じです。ID番号が違うというのです。「全く違う人の番号ですか？」と訊くとそうだというのです。あとで分かったのですが、窓口係もこの顧客サービスも私の質問の「全く違う人」の趣旨が分からず「全く違う番号」としか受け取っていなかったようです。
顧客サービスは私を見て、東洋人とみると「あなた、口座を開く時、パスポートをつかったんじゃない？」などと訊いてくるのです。IDはコレしか使わないと何度も言っているのに疑っているこの人、人種差別的な目でみてるなぁ、と思いました。顧客サービスの彼女自身インド系の女性で、そういう類（たぐい）の人たちと私を一緒にしたのでしょう。「ワタシャ、貴女の年齢より長い間合法的な米国市民でいるんだわい」と言いたいのを抑え「何度も言うように、私は写真付きのIDはこの州身分証明書１つだけで、いつもこれしか使いません」と繰り返しました。ただ、時々ここの顧客サービスを利用するが、その時はいつも夫と一緒に来ることを言うと、その女性、夫のID番号を訊いてきました。その場で相棒に電話してIDを訊くと、その番号が私のIDとして誤って私の口座に記入されていたことが判明しました。
顧客係は「ご迷惑かけてすみませんでした」の一言もなく、「今から書き換えます」とだけ言って、また私を窓口の待ち列に並ばせました。最初に窓口に並んで待って、それから顧客サービスを待って、それから問題解決に時間をとられ、間違っていたのが銀行側だったにも拘らず、その客をまた窓口の待ち列に立たせるって、あるぅ？って言いたくなりましたが、グッとこらえました。怒り心頭すると理路整然と喋れなくなるのが私です。黙っていた方がいいのです。やっと窓口にくると、例の窓口係が「あ、問題解決したのね」っと上から目線です。あんな扱いしてたのに、すみませんでしたの一言もない。この態度に私の顔が急に曇りだしたことに窓口係もそこにいた顧客係も気が付いたようでした。窓口が少し笑顔を浮かべて「どの金額の札にしますか？」と訊くので「最初に言ったように、その封筒に書いてあるでしょ」と私らしくない不機嫌な応答をしました。
家に戻ってから、まだ気分が悪いので、この銀行のHQのサイトから顧客サービス問題解決のメールアドレスを必死に探して、そこに今あった出来事を書いて「銀行側のミスに謝罪の一言もない」「人種差別的扱い」「この扱いをインターネットに書き込むかも(銀行名明記で)」ということを織り込んで送信しておきました。書いたらスッキリしました。あんな訳の分からない銀行員と話すより本社のお偉いさんに直訴した方が効果ありますからね。
すると今朝早く支店の次長から電話があり「きのうの件についてお話ししたい。申し訳ありません」というメッセジが残っていました。あとから申し訳ないなんて言うなら、その時に適切な態度とれよ、と言いたいです。私はもう話したくないので相棒にその人と話してくれるよう頼みました。相棒は「何度も謝っていたよ。こちらとしては、今後、ああいうことのないよう願いたいと言っておいた」と言ってました。
勿論、私はこの支店の行員の態度が改まるとは期待してません。行員のトレーニングプログラムに接客態度を織り込まなければ何にもなりませんからね。
